法院信息化運維管理的科(kē)學化和規範化
編者按:2008年12月7日，在北京大(dà)學，數字中國研究院召微如開(kāi)的 “第五屆數字中國發展高層論壇暨信息主管峰會(h冷北uì)”，北京市高級人民法院技術處王岚生副東玩處長(cháng)，應邀做了題為(wèi)《“深度融合，精細小很管理”在電子(zǐ)政務運維管理中實現科(kē)學化和規範化》的主題演飛去講。演講重點闡述了北京市高級人民法院信息化運維管理體東少系。經過三年持續探索，北京高院将精細化管理作為(wèi)運維什頻工(gōng)作的抓手，不(bù)斷優化學電運維流程，完善管理機制，形成了科(kē)學、規範的信息化運維管理視呢體系。以下根據王處長(cháng)演講内容整理數空。
當前，在信息化運維工(gōng)作中實現科(kē)學化和規範化男熱管理,已經成為(wèi)我國電子(zǐ)政務發花遠展過程中面臨的一個重要課題。而建立科(kē)學規範的運維管理體系，是推進電子水金(zǐ)政務由發展階段進入成熟階段的重要環節做玩，也是促進信息得(de)到持續有效應用的推進劑。
北京高級人民法院根據審判業務工(gōng)工內作需要，采用了運維服務全外包方式。在信息化爸音建設和應用中，我們(men)走過了重硬件、輕軟件；重建設、輕應用的發展階段，船可通(tōng)過建立科(kē)學、規範的信黃看息化運維管理體系，逐步解決了運維滞後于建設嗎廠，管理滞後于需求，系統低(dī)效運行，信息難以拿低整合等問題。通(tōng)過運維全外包方式，解決了機關人員機街舞構編制的問題；解決了信息化建設與應用的脫節問題；解決了信息技術與舞樹業務工(gōng)作的融合問題。
北京市高級人民法院信息化運維服務外包工(gōng)作，以運維流程為(物船wèi)主線，以精細管理為(wèi)核心，到文建立了科(kē)學規範的運維管理體系，主要包括十二個方面工地的内容：
1. 面向社會(huì)招标。嚴格按照市信息辦等主管部門的要求界定外包範低上圍，在保證系統安全穩定運行的前提下，将技術相關相家的系統歸類在同标段委托組織公開(kāi)招标。服務範圍草日界定後，梳理服務需求，以及相關的責任、權力和義務，形成技術需求書；通離看(tōng)過由招标代理機構邀請對法院業務熟悉的專家(jiā)北雨和學者對法院運維需求書先期預評審後，補充、修訂我內、完善招标内容，形成信息化運維服務外包招标文件；面向國内進行公開紙錢(kāi)招标，通(tōng)過對信譽、資(zī)質等方面的業內綜合評估，評選出技術力量雄厚、信譽好(hǎo)、經到愛驗豐富的公司承擔運維職責。
2. 規範工(gōng)作流程。梳理清晰法院内部機構以及對市職能部門兒微之間的信息化運維項目各種審批、預算、評審、論證、招标、合同、運維、監理、鄉很績效等程序，編制《信息化運維工(gōng)作事友全流程管理圖》，對100個重要工(gōng)作節點的職責進行詳細描睡白述，建立和完善了法院信息化運維項目全過程、全公開(kāi)的監督管理機制。見多
3. 明确工(gōng)作職責。高院技術處是信息化運維工(gōn志月g)作的管理主體，主要負責密碼、密鑰、等核心業務以及信息安全、績效草草考評、需求調研、業務融合以、運維規劃和編制預算等不(bù)能外包的工自不(gōng)作；由各中标公司項目經理組成“信息短身化運維管理委員會(huì)”，主要工(gōng)作河答有問題記錄、服務監督、工(gōng)作協調、應急支持、處理投訴、制定預案、安算家全管理、運維規範、信息發布、考勤管理、主持例會(huì)、舞離工(gōng)作考核、績效測評、工(gōng)作獎懲等；運河人維工(gōng)程師接受運維管理委員會(huì)的工(gōng)作指令，短喝對運維管理委員會(huì)負責，主要工(輛要gōng)作是事前處置、消除隐患，保障系統安全穩定運行。
4. 構建服務體系。根據實際工(gōng)作要光畫求，構建了法院三級運維服務管理體系。技術處位于運維工(gōn器小g)作戰略決策層；運維管理委員會(huì)處于管志從理決策層；運維服務組處于運維執行層；運維服務台為(wèi)24小(xiǎo)時費她(shí)人工(gōng)坐席服務，通(tōng)過69800受理師視來自全市法院電話、傳真、郵件、短(duǎn)信、即時(shí)消息等類型的科小服務請求，對受理的信息進行記錄、分類、分發，負責跟蹤、監督任務完成情況自她并錄入運維管理知識庫。服務台安裝了文檔管理、短(duǎ請問n)信平台、電子(zǐ)郵箱以及工(gōng)他間作錄音等服務工(gōng)具和問題記錄系統，實現對運維全過程的記錄、檢索、影線回複、跟蹤、報告、總結、溝通(tōng)等規範化管理。
5. 結合ITIL實踐。在運維管理中引入了ITIL管理方法費媽，促進了北京法院信息化運維工(gōng)作實現科(kē)學化規範化可理管理的進程。實踐中，對全體運維工(gōng)作人內黃員進行ITIL業務知識培訓，提取和借鑒了I舊裡TIL中适宜北京法院運維管理的部分内容。
6. 精确資(zī)産管理。在精細化的運維管理過程中，着眼點就是從資(要照zī)産管理入手。随着應用需求的不(bù內白)斷增長(cháng)，信息内容不(bù)斷讀購豐富，系統資(zī)産和功能在運維過程中也處睡服于動态的持續改進過程。因此，在對信息系統全生命周期管女市理中，資(zī)産品種和價值是個不(bù)斷美事變化的過程。北京财政對運維試點單位的年度運維費審核依據，資(zī)産總值是重畫聽要依據。實踐中，通(tōng)過精細化的管理方法，實現男議了對資(zī)産購置數額、财政核查以及在線與庫存三者數據的同步管理。河鐵保證了信息系統高效運行，促進了國有資(zī)産發揮出應有紅月的社會(huì)效益。
7. 清晰應用功能。北京法院信息系統資(zī)産達到3萬件套，這些風雪設備之間如(rú)何關聯，構成的系統之間是什麼關系，組成的自我網絡發揮了什麼作用，為(wèi)業務工(gōng)作提供了那些應少一用，系統之間出現故障又如(rú)何盡快判斷動機處置。我們(men)經過仔細梳理業務功能，繪制以設備資(zī)産為下店(wèi)基礎，以網絡程式為(wèi)主線，以信息用東提供為(wèi)主導的北京法院信息系統網絡流程圖。流行和程圖對運維工(gōng)程師起到了對系統縱覽全貌的作用，對系統應用功店報能一幕了然，結合網絡管理軟件功能在運維管理中發揮了重要的匠吃運維工(gōng)作指導作用。
8. 明晰業務需求。信息系統是工(gōng)具，信息應用是目的。作為火紅(wèi)運維管理工(gōng)作清晰業務需機現求是至關重要的，就是信息化運維工(gōng)作為(wèi)了什麼的愛行問題。精确的資(zī)産管理和清晰應用功能的必要性，體現在明晰業務需求方面。北書地京法院根據審判業務流程在信息系統中梳理了665項核心業務應用目錄，根據法院北歌各項管理需求在信息系統中梳理出1250項信息服務内容，這些信息内錢見容實現了對北京法院全業務、全流程覆蓋。梳理信息内容為(wèi)信息化運維答短定義服務級别，工(gōng)作排序起到重要作用。明晰了信息行綠系統在做什麼，運維工(gōng)作幹什麼，信息由那來到答信那去的認識問題。
9. 細化運維目标。運維工(gōng)作主要應該什麼工(gōng)作，實踐中謝站我們(men)理解保障系統穩定運行僅是運維工(gōng算鐵)作的一個部分，以系統信息流為(wèi)引導，以服務信息應用為(票時wèi)目标是運維工(gōng)作的主要工(gōng)作任務。細化運愛農維目标，需要以資(zī)産精确、應用清晰、業務明晰作為(wèi電有)前提條件，根據信息系統能夠提供的信息應用能秒你力，我們(men)歸納總結了8個大(dà)類163關從個信息服務産品，基本實現對法院全流程、全業務服務路好。結合服務級别管理方法，将每個産品精細化梳理出運維任務，定義了服務協議要子木求也就是在SLA基礎上有1908個具體工(gōng門新)作要求。根據服務協議和運維工(gōng)作難易程度推導出人力資(z公志ī)源需求。細化運維目标成為(wèi)計算運維工(gōng)作量的重這吧要指标。
10. 定義級别職責。招标約定了運維工(gōng)作必須由高級、中級和初級工(理空gōng)程師構成，級别與職責：高級工(gōng)程是為師負責，系統架構、數據修複、高級咨詢、數據庫複制、性能調優、方案優見市化、安全評估，承擔信息系統安全運行全部責任等；中級工筆事(gōng)程師負責，定期維護、故障判斷鐘答、配置管理、設備保養、信息安全、系統設置、數據備份、軟件部署、信人鐘息編輯、應用培訓，承擔信息系統主要運維責任等；初級工(gōng)程舊水師負責，日常維護、狀态監控、運行檢測、安全檢查、信息采集、信跳歌息發布、系統應用、終端維護、網絡管理、系統操作，承擔信從新息系統一般維護工(gōng)作等。按照不(bù)同的技術職級，承擔不(bù)同習熱的工(gōng)作職責和工(gōng)作任務。按照服務協議要求核定工(gō分影ng)程師級别需求，為(wèi)核定信息化運維人工門到(gōng)費用提供基礎依據。
11. 合理計算成本。根據财政部門對信息化需要運維的資(離白zī)産核查的總值，乘費率求出運維費，據此申報信息化基礎設施運維費；根據信在腦息技術與法院業務融合深度，依據SLA規定的工(gōng)時(shí美村)計算方法，計算所需運維工(gōng)程師的數量和級别，推要多導出年度所需信息化運維人工(gōng)費用。劇間
12. 實行績效管理。根據北京市《信息化項目預算支出績視麗效考評辦法》，運維工(gōng)作引入了績效管理單位，主要通房對服務協議SLA中的規定的服務内容進行全過程監督考核，對運維體系的運作過程進行區在跟蹤，對運維服務工(gōng)作進行管理。通(tōng)過考核，不(票車bù)斷優化服務流程，不(bù)斷豐富知識庫内容，不(bù雪務)斷提升服務質量，不(bù)斷促進信息持續應用。
綜上所述，信息化運維工(gōng)作一般要經過三個階段，一是自筆“起步”階段，信息化處于輔助業務的階段，運維工(gōng)作是以設備維修、保障拍化系統正常運行為(wèi)工(gōng)作目标；二是“提升”階段，信息系我鐘統已經為(wèi)全業務全流程服務，信息系統對業務工(gōng)文拍作起到了重要的支撐作用，運維工(gōng)作提升到以服務鐘雪信息應用為(wèi)目标，并負責生成和整合歌謝信息内容與業務工(gōng)作融合。三是“融合”階段，信關計息化與法院業務工(gōng)作深度融合，科短信息資(zī)源得(de)到全面共享，運維工(gōng)作煙但提升為(wèi)信息資(zī)源全社會(huì就嗎)共享為(wèi)工(gōng)作目标。北京市師計高級人民法院以提供信息内容為(wèi)主線的運維服務外包模式，對促進靜飛法院信息資(zī)源數據庫的建設起到重要作用，匠下通(tōng)過三年持續改進形成了一套科(kē)學規範的信息化運維理說管理體系。
主題詞：法院 深度融合 精細管理 信息化 運維 管理體系
文章作者：北京市高級人民法院技術處 副處長(cháng) 王岚明暗生
2008年12月8日